Satış Sonrası Şikâyet ve Servis Sürecinde de Yanınızdayız
Satış sonrası hizmet süreci olan firmalarda, kaliteli bir servis yönetimi müşteri memnuniyetinin sağlanmasında en önemli kriterlerden biridir. Günümüzde müşteriler satış sürecindeki hizmet kalitesinden çok, satış sonrasındaki hizmeti göz önünde bulundurarak firmayla çalışmaya devam edip etmeme kararını vermektedirler.
Fuarlar ve reklam yatırımlarınız ya da satış ekibinizin aktiviteleri sonucu kazandığınız müşterilerinizin, hizmetinizden memnun kalmaması kurumsal imajınıza zarar verecek bir durumdur. Bu nedenle emek, para, zaman ayırarak portföyünüze eklediğiniz müşterilerinizi kaybetmemek için, satış sonrasında Servis ve Şikayet Yönetimi'ne çok daha fazla önem vermeniz gerekmektedir.
Servis ekibinin süreci doğru bir şekilde yönetebilmesi için, müşterilerle ilgili bazı bilgilere ihtiyaçları vardır. Yani servis süreci ile satış süreci aslında birbirinden bağımsız düşünülmemelidir. Nasıl ki satış sürecinde müşterilerle ilgili bütün bilgilerin kayıt altına alınması ve analiz edilmesi gerekiyorsa, servis sürecinin sorunsuz bir şekilde yönetilmesi için de veri kaydı ve raporlanması önem arz etmektedir.
Müşteri datalarının kayıt altına alınması ve raporlanması söz konusu olunca, bu aşamada devreye CRM programları girmektedir. CRM programlarının çoğu daha çok müşteri, aktivite, teklif ve satış gibi süreçlere odaklandığı için, servis süreci olan firmaların CRM programı tercih ederken bu detaya dikkat etmeleri gerekmektedir. Sonuçta müşteri sadakati sadece satış sürecinin doğru yönetilmesiyle sağlanmamaktadır.
Müşterilerinizin şikâyet kayıtlarını alarak servis ekibinize yönlendirebilmeniz gerekiyor ki servis çalışanları da vereceği hizmetlerle ilgili detaylara hâkim olabilsin. Müşterilerinize uçtan uça bir hizmet verebilmeniz için CRM programı bu süreçte en büyük yardımcınız olacaktır. Çünkü CRM ile müşterilerinize ait bilgileri, yaptığınız görüşmeleri, verdiğiniz teklifleri, yaptığınız satışları kayıt altına aldıktan sonra, kayıtlı olan bilgiler doğrultusunda çalışan servis ekibinizin de işi kolaylaşacaktır. Kayıtlı olan müşteriye hangi ürünlerin satışının yapıldığını, ürünlerin seri numaralarını, garanti kapsamında olup olmadığını, daha önce hangi servis hizmetlerinin verildiğini görebilmeli ki servis ekibi de müşteri memnuniyetinin devamlılığını sağlayabilsin.
CRM programı tercih ederken dikkat edilmesi gereken noktalara baktığımızda; ihtiyacınıza göre şekillenebilen yani esnek bir yapıda olması çok önemlidir. Çünkü her firmanın servis sürecindeki detaylar farklıdır, özelleştirilebilir bir CRM programı ile sürecinizi akıcı bir şekilde yönetebilirsiniz. CRM programının web tabanlı olması da servis ekibinizin istediği yerden programa erişmesini sağlayarak işini kolaylaştırmaktadır. Servisle ilgili dokümanların yüklenebilir olması, servis formunun yazdırılabilmesi, servis teklifleri verilebilmesi, servis sürecinde satışın yapılması gibi durumlar söz konusuysa, program tercih ederken bu özelliklerin de göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Servis hizmeti veren firmalarda haftalık, aylık ya da yıllık periyodlarda müşterileriyle iletişim kurmaları ve bakım, onarım vb. hizmetleriyle ilgili hatırlatmalar yapmaları gerekebilir. Bu nedenle periyodik hatırlatma özelliğinin bulunması da çok önemlidir.
Bütün bu özellikleri ve daha fazlasını içinde bulunduran CRM RedWhite programımızla, hem satış öncesi hem de satış sonrası müşteri ilişkilerinizi sağlıklı bir şekilde yönetme avantajını yaşayabilirsiniz. Sürecinize uyarlanabilen, kullanıcı dostu programımızın yeteneklerini bizden dinleyip modüllere karar vermeniz ve hızlı bir şekilde kullanmaya başlamanız için bu konuda destek olmaya hazırız.